Đơn hủy, giao thất bại và hoàn hàng Tiki ảnh hưởng lợi nhuận ra sao

Trả lời nhanh: Đơn hủy, giao thất bại và hoàn hàng làm mất lợi nhuận qua quảng cáo đã chi, công xử lý, vật tư, khoản không được hoàn, giảm giá trị hàng và thời gian vốn bị giữ. Muốn tính đúng, hãy đo chi phí trung bình của từng trạng thái rồi phân bổ thành chi phí rủi ro kỳ vọng trên mỗi đơn phát sinh.

Lưu ý dữ liệu: Chính sách hoàn trả khoản khấu trừ và trách nhiệm chi phí có thể khác theo tình huống, thời điểm và phạm vi shop. Cần đối chiếu bảng kê và tài liệu áp dụng, không giả định mọi khoản đều mất hoặc đều được hoàn.

Phân biệt ba trạng thái

Đơn hủy

Có thể xảy ra trước hoặc sau khi shop đã chuẩn bị hàng. Chi phí khác nhau tùy thời điểm:

• quảng cáo đã phát sinh;
• nhân sự đã xử lý;
• vật tư đã dùng;
• hàng đã rời vị trí lưu kho;
• chi phí khác đã phát sinh hay chưa.

Giao thất bại

Hàng đã đi vào quá trình giao nhưng không được nhận thành công. Có thể phát sinh:

• thời gian vận chuyển;
• chi phí hai chiều hoặc khoản không được hoàn;
• rủi ro hư hỏng;
• vòng quay tồn kho chậm;
• công nhận hàng quay lại.

Hoàn hàng sau khi giao hoặc sau yêu cầu trả

Ngoài chi phí vận hành, hàng có thể:

• còn nguyên và bán lại được;
• cần đóng gói lại;
• bị thiếu phụ kiện;
• mất giá;
• không thể bán lại.

Không nên gộp tất cả thành một tỷ lệ nếu dữ liệu cho phép tách.

Công thức chi phí rủi ro kỳ vọng

Với nhiều trạng thái:

Chi phí rủi ro kỳ vọng mỗi đơn
= tỷ lệ hủy × chi phí hủy trung bình
+ tỷ lệ giao thất bại × chi phí giao thất bại trung bình
+ tỷ lệ hoàn × chi phí hoàn trung bình

Các tỷ lệ phải dùng mẫu số rõ ràng và không chồng lấn. Nếu “tỷ lệ hoàn” đã bao gồm giao thất bại thì không cộng thêm lần nữa.

Chi phí một đơn không thành công gồm gì

Quảng cáo

Nếu ads đã tạo đơn nhưng đơn không thành công, CPA trên đơn thành công tăng. Cần xác định chi phí quảng cáo có được phân bổ lại hay mất hoàn toàn theo mô hình nội bộ.

Công xử lý

• nhận đơn;
• lấy hàng;
• kiểm hàng;
• đóng gói;
• bàn giao;
• nhận hàng quay lại;
• kiểm tra và nhập kho lại.

Vật tư

Một số vật tư có thể tái sử dụng, một số mất hoàn toàn. Dùng chi phí thực tế, không mặc định toàn bộ thu hồi được.

Khoản nền tảng hoặc vận chuyển

Chỉ ghi phần shop thực mất sau đối soát. Không suy đoán từ tên khoản phí.

Giảm giá trị hàng

Tổn thất giá trị
= giá vốn trước hoàn - giá trị có thể thu hồi sau hoàn

Nếu hàng vẫn bán như mới, tổn thất có thể thấp. Nếu phải bán thanh lý hoặc hủy, tổn thất cao hơn.

Chi phí vốn và tồn kho

Hàng quay lại muộn làm vốn bị giữ lâu hơn và có thể bỏ lỡ đợt bán. Có thể theo dõi riêng nếu ảnh hưởng đáng kể.

Ví dụ giả định

Ví dụ giả định, không phải tỷ lệ trung bình của Tiki.

Trong 1.000 đơn phát sinh:

• 60 đơn hủy, chi phí trung bình 18.000đ;
• 40 đơn giao thất bại, chi phí trung bình 45.000đ;
• 30 đơn hoàn khác, chi phí trung bình 70.000đ.

Tổng chi phí rủi ro:

(60 × 18.000) + (40 × 45.000) + (30 × 70.000)
= 4.980.000đ

Chi phí rủi ro bình quân trên mỗi đơn phát sinh:

4.980.000 / 1.000
= 4.980đ

Nếu shop đang tính lợi nhuận 25.000đ/đơn nhưng chưa đưa 4.980đ này vào, lợi nhuận kỳ vọng thực tế chỉ còn khoảng 20.020đ theo giả định.

Lợi nhuận kỳ vọng của toàn bộ đơn

Có thể tính trực tiếp theo trạng thái:

Tổng lợi nhuận kỳ vọng
= số đơn thành công × lợi nhuận đơn thành công
- tổng chi phí đơn không thành công

Hoặc phân bổ chi phí rủi ro vào mỗi đơn phát sinh:

Lợi nhuận kỳ vọng mỗi đơn phát sinh
= lợi nhuận trước rủi ro - chi phí rủi ro kỳ vọng

Hai cách phải cho kết quả tương đương nếu dữ liệu và mẫu số thống nhất.

Tỷ lệ rủi ro tối đa chịu được

Nếu dùng một chi phí trung bình cho đơn không thành công:

Tỷ lệ không thành công tối đa gần đúng
= lợi nhuận trước rủi ro / (lợi nhuận trước rủi ro + chi phí một đơn không thành công)

Ví dụ giả định:

• lợi nhuận một đơn thành công trước rủi ro: 45.000đ;
• chi phí trung bình một đơn không thành công: 55.000đ.

45.000 / (45.000 + 55.000)
= 45%

Đây là ranh giới toán học gần đúng trong mô hình đơn giản, không phải tỷ lệ shop nên chấp nhận. Mục tiêu vận hành phải thấp hơn nhiều để giữ lợi nhuận và chất lượng.

Vì sao CPA cần tính theo đơn thành công

Giả sử chi ads 10.000.000đ tạo 300 đơn phát sinh, nhưng chỉ 250 đơn thành công:

CPA theo đơn phát sinh = 33.333đ
CPA theo đơn thành công = 40.000đ

Chênh lệch 6.667đ có thể làm một SKU từ đạt mục tiêu thành lãi mỏng. Vì vậy quảng cáo, voucher và rủi ro vận hành phải được nhìn trong cùng phép tính.

Tách nguyên nhân để giảm chi phí

Hủy do hết hàng

• cải thiện đồng bộ tồn;
• dành tồn cho chương trình;
• dừng quảng cáo khi tồn thấp.

Hủy do xử lý chậm

• cải thiện ca làm;
• chuẩn hóa đóng gói;
• giới hạn số đơn khuyến mãi.

Giao thất bại do chất lượng thông tin đơn

• kiểm tra quy trình xác nhận trong phạm vi cho phép;
• cải thiện thông tin sản phẩm;
• theo dõi khu vực hoặc nhóm đơn có rủi ro cao bằng dữ liệu thực.

Hoàn do sai mô tả hoặc sai biến thể

• sửa nội dung;
• làm rõ kích thước, màu, thông số;
• kiểm tra picking và đóng gói.

Hoàn do sản phẩm hư hỏng

• đổi vật tư;
• kiểm tra quy trình;
• so chi phí đóng gói tăng với tổn thất giảm.

Giảm rủi ro thường tốt hơn chỉ tăng giá để bù.

So theo SKU và nguyên nhân

Bảng tối thiểu:

SKU	Đơn phát sinh	Thành công	Hủy	Giao thất bại	Hoàn	Chi phí rủi ro	Nguyên nhân chính
A
B

Không nên dùng một tỷ lệ toàn shop nếu SKU khác nhau rõ về kích thước, giá, biến thể hoặc chất lượng traffic.

Khi nào phải tính lại giá bán

Tính lại khi:

• tỷ lệ không thành công tăng ổn định;
• chi phí xử lý hoàn tăng;
• hàng hoàn giảm giá trị nhiều hơn;
• CPA theo đơn thành công tăng;
• mô hình vận hành thay đổi;
• voucher làm biên mỏng;
• khoản không được hoàn thay đổi.

Nhưng trước khi tăng giá, hãy xác định vấn đề có thể sửa bằng vận hành hay không. Tăng giá trong khi nguyên nhân là sai mô tả hoặc hết hàng có thể làm chuyển đổi xấu hơn mà không giải quyết gốc.

Checklist dữ liệu

• Tách hủy, giao thất bại và hoàn.
• Ghi rõ mẫu số của từng tỷ lệ.
• Đo chi phí trung bình từng trạng thái.
• Chỉ ghi khoản shop thực mất sau đối soát.
• Tính giảm giá trị hàng hoàn.
• Phân bổ công xử lý hai chiều.
• Tính CPA theo đơn thành công.
• So theo SKU và nguyên nhân.
• Cập nhật lợi nhuận kỳ vọng.
• Đặt ngưỡng cảnh báo nội bộ.

Dùng công cụ mô phỏng rủi ro hoàn hàng để thử các tỷ lệ và chi phí khác nhau. Sau đó nhập kết quả vào máy tính lời/lỗ bán hàng để kiểm tra SKU còn đạt lợi nhuận mục tiêu hay không.